Un rendez-vous oublié, pour un pro itinérant, c’est un déplacement pour rien, un créneau perdu et souvent un autre client qui aurait pu en profiter. Bonne nouvelle : quelques réflexes simples réduisent fortement le problème.
EN BREF
Les rappels automatiques sont la mesure la plus efficace. Une méta-analyse publiée en 2012 dans Telemedicine and e-Health par Rebecca Guy et ses collègues a montré que les rappels par SMS augmentaient significativement la présence aux rendez-vous. Ajoutez une confirmation et des conditions d’annulation claires.
Ce que montre la recherche
Les rendez-vous manqués sont un problème bien étudié dans la santé humaine. La méta-analyse de Guy et ses collègues, qui a rassemblé plusieurs études, conclut que les rappels envoyés par SMS améliorent la présence aux rendez-vous. Le mécanisme est simple : la plupart des absences sont des oublis, pas des refus.
Les 5 réflexes qui marchent
- Un rappel automatique la veille ou l’avant-veille du rendez-vous.
- Une confirmation au moment de la prise de rendez-vous, avec la date, l’heure et le lieu.
- Des conditions d’annulation claires, annoncées à l’avance : délai pour annuler, éventuels frais.
- Une prise de rendez-vous simple : un client qui choisit lui-même son créneau l’oublie moins.
- Une liste d’attente : un créneau libéré peut être proposé à un autre client.
Gérer les absences avec tact
Un premier oubli mérite un rappel bienveillant. En cas d’absences répétées, rappelez vos conditions et, si besoin, demandez un acompte pour les prochaines réservations. L’essentiel est que les règles aient été annoncées avant.
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Découvrir l’espace proQuestions fréquentes
Les rappels de rendez-vous sont-ils efficaces ?
Oui. Une méta-analyse publiée en 2012 a montré que les rappels par SMS augmentaient significativement la présence aux rendez-vous.
Quand envoyer un rappel de rendez-vous ?
La veille ou l’avant-veille du rendez-vous est un bon moment.
Peut-on facturer un rendez-vous non honoré ?
C’est possible si les conditions d’annulation ont été annoncées à l’avance au client.
Comment éviter les créneaux vides ?
En tenant une liste d’attente et en proposant les créneaux libérés à d’autres clients.
Sources
- Guy R. et al., « How effective are short message service reminders at increasing clinic attendance? A meta-analysis and systematic review », Telemedicine and e-Health, 2012
